#suHR a píšu: NPS

Meranie spokojnosti kandidátov s výberovým riadením

V poslednej dobe sa mnoho z nás stretlo s pojmom NPS. Čo to ale v praxi znamená, okrem toho, že si vyhľadáme definíciu „Net Promoter Score“. Ako sa meria, prečo by sme túto hodnotu vlastne mali merať a ako ju kontinuálne zlepšovať? To všetko si prezradíme v nasledujúcom článku.

NPS – čo to vlastne je a prečo ju merať?

Laicky povedané – zisťovanie spokojnosti kandidátov s procesom výberového riadenia. Jednoducho sa každého účastníka VR spýtate, ako ho hodnotí. Predstavte si, že si objednáte akýkoľvek balíček z eshopu a po jeho doručení vám príde dotazník spokojnosti. NPS funguje na rovnakom princípe.

Akonáhle kandidát pošle svoje CV a má záujem pracovať vo vašej spoločnosti, je potrebné sa mu dostatočne venovať. Prvým pravidlom je odpoveď. Tak jednoduché – a pritom častokrát opomínané. Robte to aj v prípade, kedy viete, že sa vám kandidát na pozíciu nehodí a na žiadnu sa hodiť nebude. Čo keď si spraví rekvalifikačný kurz a predčí aj skúsenejších kolegov? On si ale pamätá, že ste sa mu neozvali a nekomunikovali s ním a už sa k vám nemusí nikdy prihlásiť (o šírení „dobrého“ mena ani hovoriť nemusím). Áno, môžeme ho hneď na začiatku zamietnuť automatickou správou – uľahčí a zrýchli to prácu, ale úprimne, je to skutočne efektívne?

Keď si predstavíte, že ste v koži kandidáta vy, vystačíte si s odpoveďou, že po preštudovaní vášho životopisu, sme sa rozhodli uprednostniť iných kandidátov? Myslím si, že nie. Každý potrebujeme počuť nejakú spätnú väzbu – a o tom celé NPS je.

Zisťujete tak, čo si kandidáti myslia o vašom prístupe, o tom, ako prebiehal pohovor, čo je možné zlepšiť a na čom môžete zapracovať. Preto je dôležité merať ho a neustále pracovať na svojej komunikácii voči kandidátom.

A ako sa to robí u nás v Sezname…?

Úplne jednoducho. Spýtate sa a dostanete odpoveď. Stačí jedna otázka a hodnotiaca škála 1-10.

Poďme si upresniť, koho sa vlastne pýtať. Je to individuálne a záleží na spoločnosti, ja ale odporúčam pýtať sa úplne každého, kto vstúpi do výberového procesu – pošle životopis/odkaz na profil, reakciu mailom…Niektoré firmy sa pýtajú až v prípade, kedy sa osobne stretnú s kandidátom na pohovore. NPS bude mať síce vyššie čísla, ale bude skreslené.

 V Sezname sa pýtame úplne všetkých kandidátov a rozdeľujeme ich do 2 skupín.

  1. Ľudia, ktorí si prešli celým výberovým procesom a uspeli – nastupujú k nám a stávajú sa jedným zo Seznamákov.
  2. Ľudia, s ktorými sme ukončili proces náboru v akomkoľvek stave – po prijatí CV, po vypracovaní testu, po pohovore…

Ukončíme výberový proces, počkáme dva dni, aby sa pocity a reakcie kandidátovi uležali v hlave, a následne zisťujeme spätnú väzbu. Našich nových kolegov sa pýtame, aké je pravdepodobné, že by odporučili našu spoločnosť svojim blízkym. Ohodnotia nás na stupnici 1-10 a ak majú potrebu, napíšu slovné hodnotenie, ktoré ma pre nás najväčšiu cenu. Druhej skupiny neúspešných kandidátov sa pýtame, ako veľmi by odporučili hľadať prácu v našej spoločnosti svojim blízkym. Rovnaká stupnica, rovnaký priestor na vyjadrenie svojich pocitov a názorov. Odpovede sú rôzne. Pozitívne, negatívne, neutrálne. Z každej si môžete zobrať niečo, čo vás môže posunúť o krok ďalej a byť zase lepším. O konkrétnych spätných väzbách si niečo môžeme povedať nabudúce.

Dáta máme, ako ich zmeriame?

V Sezname používame z technických dôvodov stupnicu 1-10, ale globálne sa používa škála 0-10. Na základe toho, aké číslo ste si od kandidáta vyslúžili, delíme ich do 3 skupín.

  1. Kritici – Kandidáti, ktorí neboli spokojní s procesom výberového riadenia a ohodnotili vás na škále 0-6. Môže sa stať, že o vašej firme nebudú šíriť pozitívne informácie – a tomu sa snažíme celým meraním zabrániť. Pri slovných odpovediach dokážete ľahko zistiť, kde máte medzery a čo môžete robiť lepšie.
  2. Pasívni – Uchádzači, ktorí boli spokojní a ich hodnotenie je pomerne vysoké – 7-8. Vo väčšine prípadov nebývajú kritickí, akurát sú prísni v hodnotení. 😊
  3. Promotéri – Chcete, aby nimi boli všetci. Áno, je to takmer nemožné, ale nereálne ciele sú občas lepšie ako tie nízke. Sú to nadšenci, ktorí vám dali hodnotenie 9 alebo 10 a o vašej spoločnosti sa budú vyjadrovať len v dobrom. Ochotne ju odporučia svojim známym v okolí.

Související obrázek

Obrázok 1: Rozdelenie kandidátov do skupín (www.loopon.com, 2019)

Ako sa dopracujeme k NPS hodnote?

Číselné hodnotenia máme, poďme počítať. Našťastie nás nečaká žiadna zložitá matematika, ale použijeme jednoduchý slovný vzorček.

NPS (%) = Promotéri (%) – Kritici (%)

Áno, skutočne je to takto jednoduché. Jednoduché, ale v istom slova zmysle kruté. V podstate neberiete v poraz kandidátov, ktorí vás ohodnotili pomerne vysoko, a to na škále 7-8.

Zaujímajú vás promotéri (ktorých je vlastne najmenšie %), od ktorých odčítate kritikov (ktorých je naviac), a vyjde vám výsledná hodnota NPS.

Poďme si to ale ukázať na praktickom príklade. Výberové riadenie hodnotilo 10 respondentov, ktorý svoje pocity vyjadrili číselným ohodnotením, ktoré vidíte v nasledujúcej tabuľke.

Tabuľka 1: Hodnotenie respondentov (Vlastné spracovanie)

Z konkrétnych hodnotení nám vzišli:

Tabuľka 2: Výsledky hodnotenia (Vlastné spracovanie)

Pre jednoduchosť výpočtu bolo vybraných 10 hodnotení. To znamená, že jedno hodnotenie = 10% (10 hodnotení = 100%). Teraz nám už len ostáva od promotérov odpočítať kritikov, a hodnota NPS je na svete.

20% NPS = 50% promotérov – 30% kritikov

NPS síce máme, ale čo to znamená?

Hodnotenie môže naberať záporných hodnôt od -100 (čo je teda skutočne zlé, a ak ju máte, je na čom pracovať) až do hodnôt 100 – ak ste tu, ste dokonalé HR.

  • Ak je vaše hodnotenie záporné, alebo nulové (-100 – 0), máte na čom pracovať a čaká vás dlhá cesta. Je tu obrovský priestor na zlepšenie a reakcie kandidátov by ste mali brať skutočne vážne, poučiť sa z nich a aplikovať ich do praxe.
  • Ak ste na stupnici 0-30, ste dobrý, ale stále nie dosť. Je vidieť, že vás zaujíma, čo sa s kandidátom deje a ako sa cíti, ale máte čo doháňať. Opäť vám v tom pomôžu slovné odpovede.
  • Ak sa pohybujete medzi číslami 30 – 70, čo je ťažko dosiahnuteľné za spoločnosť ako takú, ale jednotlivý recruiter by sa pri dodržaní základných pravidiel na tejto škále pohybovať mohol, vediete si skutočne dobre. Výberový proces a vaša komunikácia s kandidátmi je niečím „iná“ a oni to vedia náležite oceniť.
  • 70 – 100 – raj pre každé HR. Popravde, nikoho takého nepoznám, ale viem si predstaviť, že firma, ktorá má jednotky kandidátov a dáva si záležať na individuálnom prístupe, sa tu dostane, je skvelá a výberko v takejto firme je skutočne zážitkom.

Veľkosť spoločnosti, počet a charakter hľadaných pozícii môže výrazne ovplyvniť hodnotu NPS. Do Seznamu nám prúdi cez 10 000 životopisov ročne. Hľadáme vývojárov, obchodníkov, administratívne pozície, marketingové, spravodajské a mnoho ďalších. Naša NPS hodnota sa udržuje v priemere na 20%, takže je stále na čom pracovať.

https://www.netquest.cz/blog/wp-content/uploads/2019/03/nps-640x285.png

Obrázok 2: Čo je dobré NPS? (www.netquestz.cz, 2020)

Ako vaše NPS zlepšiť?

Pridávam pár tipov, ktoré by vám na začiatku mohli pomôcť zlepšiť vašu komunikáciu.

  1. Ujasnite si, koho hľadáte – dúfam, že tento bod je samozrejmosťou pri každom vašom nábore. Sadnete si s manažérom, prípadne s ďalšími členmi tímu a zistíte, koho hľadáte. Nie len po technickej stránke, ale aj po osobnostnej. Presne tak viete, čo by mal kandidát splňovať, čoho využijete pri selekcii CV a spätnej väzbe. Dokážete tak zamietnuť človeka s konkrétnou spätnou väzbou – a nie len automatickou správou, o ktorej sme si už povedali.
  2. Buďte rýchli – V prvom rade reagujte. Bohužiaľ to musím napísať znova, pretože sa tak vo veľa prípadoch nedeje. Z pozorovania feedbacku jednotlivých NPS je jednoznačné, že kandidáti oceňujú, ak reagujete rýchlo, a vlastne vôbec reagujete. V Sezname máme pravidlo 3 dní, ale častokrát je to aj rýchlejšie. Chápem, že sú situácie, kedy to nie je možné, ale v každom prípade dajte človeku vedieť, že o ňom viete, a minimálne mu napíšte, že vám reakcia potrvá o niečo dlhšie.
  3. Poskytujte konkrétnu spätnú väzbu – k tomuto bodu uvediem dva príklady, z ktorých určite pochopíte čo tým myslím:

Dobrý deň, pán Hraško,

Vo vašom životopise sme našli hromadu zaujímavých skúseností, ale rozhodli sme sa dať šancu ostatným kandidátom.

Ďakujeme za váš čas

Nikola Sabaková

HR Specialista

VS:

Krásny deň, Honzo,

Na začiatok by som vám chcela poďakovať za váš záujem pracovať u nás v Sezname na pozícii výskumníka pre strojové učenie. Veľmi si toho ceníme.

Na pozíciu výskumníka momentálne hľadáme človeka, ktorý má pokročilé skúsenosti s programovaním v Pythone, ale aj machine learningom. Bohužiaľ momentálne nemáme priestor na to, aby sme vás mohli všetko naučiť a dostatočne sa vám venovať, čo ma moc mrzí.

Určite pokračujte v samoštúdiu v Pythone a kurzoch ML a snažte sa pracovať na svojich projektoch, ktoré vám určite pomôžu do budúcna. Nanešťastie momentálne potrebujeme niekoho s praktickou skúsenosťou.

Moc ma mrzí, že to tentokrát nevyšlo, ale verím, že keď naberiete viac praktických skúseností, niečo spolu vymyslíme.

Ešte raz vám moc ďakujem za váš čas a prajem pekný deň

Nikola Sabaková

HR Specialista

Vidíte ten rozdiel? Stačí napísať konkrétne dôvody odmietnutia a správa vyzerá úplne inak. Snažte sa ku každému človeku pristupovať individuálne a on to spozná.

  1. Ak šablóny, tak personalizované – priznám sa, šablóny používam vo výnimočných prípadoch, kedy sa na pozíciu vývojára hlási napríklad skladník bez akýchkoľvek skúseností z oblasti IT. Bohužiaľ sa v tomto prípade nedohodneme. Mám pripravenú šablónu na Python programátora, ktorú môžete použiť univerzálne a vyzerá nejak takto:

Dobrý deň, Michal,

hneď v úvode vám moc ďakujem za váš záujem pracovať u nás v Sezname. Moc si toho ceníme.

Bohužiaľ sme sa momentálne rozhodli pokračovať v hľadaní nového kolegu ďalej. Hľadáme skúseného Python vývojára, ktorý už má preukázateľnú prax a skúsenosti s vývojom webových aplikácii a pokročilú znalosť databáz. Uvedené skúsenosti som vo vašom životopise nenašla, čo ma moc mrzí.

Dúfam ale, že na nás nezanevriete a občas mrknete na naše kariérne stránky, možno sa objaví pozícia, ktorá vás zaujme. Budem rada, ak ostaneme v kontakte.

Ešte raz. Moc ďakujem a prajem veľa šťastia pri hľadaní tej správnej práce.

Nikola Sabaková

HR Specialista

Aj takto môže vyzerať automatická správa. Áno, zaberie to viac času, ale výsledky sú viditeľné.

Dúfam, že po prečítaní tohto článku vám je jasnejšie, čo to NPS je, ako ju merať, a možno ste sa inšpirovali, ako zlepšiť vašu komunikáciu smerom ku kandidátom. A ak by vás zaujímalo niečo konkrétnejšie, rada pripravím ďalší článok. Budem rada za vaše nápady a pripomienky. Tak zas niekedy nabudúce.

Autor Nikola Sabaková